Chăm sóc khách hàng vượt ra ngoài dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, bởi nó tập trung vào việc xây dựng kết nối cảm xúc giữa thương hiệu và khách hàng, thúc đẩy tình cảm với cộng đồng thương hiệu. Đây là hoạt động cần có đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, ở mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (CSKH hay take care khách hàng) là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty. Điều này có thể bao gồm việc hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, cung cấp thông tin, xây dựng môi trường trao đổi thông tin và ý kiến giữa khách hàng với doanh nghiệp. Nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chăm sóc khách hàng trong tiếng Anh là Customer care/ Customer service.
Chăm sóc khách không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng, mong đợi từ doanh nghiệp hay sự hỗ trợ kịp thời, thuật ngữ này bao hàm cả việc đáp ứng nhu cầu về tình cảm, sự liên kết, thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng tiến xa hơn thay vì chỉ là một người tiêu dùng thông thường của doanh nghiệp.
Những vai trò của chăm sóc khách hàng
Tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng
Chăm sóc khách hàng đích thực là việc đồng cảm với khách hàng, tập trung lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ, đáp ứng mong muốn của khách hàng một cách kịp thời, đúng lúc.
Có thể thấy, việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo cơ hội để duy trì khách hàng ở lại lâu dài với thương hiệu, mang lại những đánh giá tích cực. Khi tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng tin, sự trung thành từ khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Một điểm tuyệt vời của hoạt động chăm sóc khách hàng là khả năng tạo ra mối liên hệ mật thiết hơn với khách hàng. Khác với việc chỉ tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ dựa trên mục tiêu kinh doanh, chăm sóc khách hàng được triển khai với mục đích hỗ trợ ngay cả khi không có liên quan trực tiếp đến lợi ích của doanh nghiệp. Điều này giúp tăng độ tin cậy của doanh nghiệp trong mắt khách hàng và khuyến khích họ quay lại ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc giúp xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy và gắn kết với khách hàng. Bằng cách chú trọng đến việc hỗ trợ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp gửi đi thông điệp rằng họ quan tâm và coi trọng khách hàng chứ không chỉ là một giao dịch. Điều này tạo ra sự tương tác chặt chẽ hơn, giúp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp, bền chặt giữa khách hàng với thương hiệu.
Tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp
Sự quan tâm, hỗ trợ và chăm sóc nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện sự coi trọng mà doanh nghiệp dành cho họ, chứ không chỉ tập trung vào lợi ích kinh doanh. Nhờ vậy, khách hàng có thể cảm nhận được sự đặc biệt và tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho mình. Từ đó giúp xây dựng một ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng và củng cố hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường.
Tạo nên thế mạnh cạnh tranh
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo nên sức mạnh cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp trong lĩnh vực hoạt động của mình. Khi có nhiều đơn vị hoạt động trong cùng một lĩnh vực, cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tương tự nhau, lúc này hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ trở thành yếu tố quyết định để thu hút sự quan tâm và ưu tiên từ khách hàng.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra thêm khách hàng tiềm năng. Một số thống kê trên thị trường cho thấy khi một khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ hay thương hiệu, họ có xu hướng giới thiệu cho 3 khách hàng khác. Điều này dẫn đến việc tăng số lượng khách hàng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng.
Các doanh nghiệp và nền tảng thương mại điện tử như Shopee, Lazada, hay các dịch vụ xe công nghệ như Grab, Be, Gojek,… thường cung cấp ưu đãi cho những người giới thiệu khách hàng mới. Số lượng quà tặng được nhận phụ thuộc vào số lượng khách hàng được giới thiệu. Đặc biệt, khi khách hàng mới thực hiện giao dịch hoặc sử dụng sản phẩm, người giới thiệu sẽ nhận được nhiều ưu đãi hơn.
Những loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến
CSKH Trực tiếp
Đây là hình thức chăm sóc khách hàng mà nhân viên của doanh nghiệp gặp gỡ và tương tác trực tiếp với khách hàng. Ví dụ như trong cửa hàng, showroom hoặc buổi ra mắt sản phẩm để cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng. Có nhiều khách hàng muốn được trải nghiệm trực tiếp, cá nhân hơn so với chăm sóc qua Email hoặc các nền tảng khác.
CSKH qua telesales
Gọi điện thoại là một cách phổ biến để chăm sóc khách hàng. Nhân viên sẽ gọi điện để cập nhật thông tin, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại hoặc đơn giản là kiểm tra tình trạng và sự hài lòng của khách hàng.
CSKH qua Email, tin nhắn
Gửi email hay tin nhắn là một cách để giao tiếp và chăm sóc khách hàng từ xa. Hoạt động này có thể bao gồm việc gửi thông báo, cập nhật sản phẩm/ dịch vụ mới, hỏi ý kiến hoặc cung cấp hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu.
Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua email đang ngày càng trở nên phổ biến và thông dụng trong hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Email có khả năng chứa đựng một lượng dữ liệu lớn, việc kiểm tra email cũng trở thành thói quen của tất cả mọi người. Do đó, với loại hình này, doanh nghiệp có khả năng tiếp cận cao hơn đến khách hàng.
CSKH trên các nền tảng Mạng xã hội
Sử dụng các nền tảng mạng xã hội và trò chuyện trực tuyến như Facebook, Instagram, Tiktok,… doanh nghiệp có thể tương tác và chăm sóc khách hàng thông qua các kênh này. Điều này cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận và nhận được hỗ trợ nhanh chóng.
CSKH qua Live chat
Ngày nay, người tiêu dùng trên thị trường thường có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trên website. Hộp thoại live chat trên website đã trở thành một phương tiện chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà doanh nghiệp không nên bỏ qua.
Khi tích hợp chatbot, live chat (như Zalo chat, Messenger chat) trở thành một công cụ chăm sóc khách hàng toàn diện và hiệu quả. Điều này giúp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, giải đáp câu hỏi tự động và cung cấp hỗ trợ ngay lập tức.\
CSKH qua Forum
Diễn đàn hay forum trực tuyến đang dần trở thành một phương tiện chăm sóc khách hàng lý tưởng, mang đến sự thú vị và mới mẻ cho khách hàng. Nó cung cấp không gian cho doanh nghiệp và khách hàng, cũng như khách hàng với khách hàng, để trao đổi về các sản phẩm, dịch vụ và nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Với loại hình này, doanh nghiệp cũng có thể nhanh chóng cập nhật thông tin đa dạng về nhiều khía cạnh, tiếp cận với các nhóm khách hàng mới hoặc thực hiện các hoạt động PR một cách đơn giản và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần dựa trên lĩnh vực kinh doanh để lựa chọn diễn đàn phù hợp với quy mô và hoạt động của mình.
Quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn
Giai đoạn trước bán hàng
Giai đoạn trước bán hàng là giai đoạn doanh nghiệp tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần tập trung vào các hoạt động sau:
- Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng.
- Xây dựng thương hiệu và hình ảnh: Doanh nghiệp cần xây dựng thương hiệu và hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín để thu hút khách hàng.
- Tiếp cận khách hàng: Doanh nghiệp có thể sử dụng các kênh tiếp thị truyền thống như quảng cáo, PR,… hoặc các kênh tiếp thị hiện đại như marketing trực tuyến, email marketing,… để tiếp cận khách hàng tiềm năng.
- Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp cần giao tiếp hiệu quả với khách hàng tiềm năng để cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ và giải đáp thắc mắc của họ.
Giai đoạn sau bán hàng
Giai đoạn sau bán hàng là giai đoạn doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng và tiếp tục chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần tập trung vào các hoạt động sau:
- Gửi thư cảm ơn khách hàng sau bán hàng và tư vấn: Ngay sau khi khách hàng mua hàng, doanh nghiệp cần gửi thư cảm ơn khách hàng nhằm thể hiện sự trân trọng của doanh nghiệp. Ngoài ra, thư cảm ơn cũng có thể bao gồm một số thông tin tư vấn hữu ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Hỏi ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm: Nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ của mình và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Duy trì trao đổi và cung cấp thông tin hữu ích tới khách hàng: Việc trao đổi thông tin này có thể thông qua các kênh như email, SMS, hoặc mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích về sản phẩm/dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, hoặc các hoạt động của doanh nghiệp.
- Cải thiện dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng: Một dịch vụ hỗ trợ tốt sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và tăng khả năng khách hàng quay lại mua hàng.
- Kết hợp quảng bá cho sản phẩm/ dịch vụ mới: Trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, doanh nghiệp có thể kết hợp quảng bá cho sản phẩm/dịch vụ mới của mình để nâng cao hiệu quả bán hàng và thúc đẩy doanh số.
Chiến lược Chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
Để xây dựng một số chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, các nhà lãnh đạo và quản lý có thể áp dụng một số chiến lược sau tại doanh nghiệp của mình:
Xây dựng tầm nhìn về tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp sẽ cần đặt ra tầm nhìn rõ ràng và nhất quán, chẳng hạn như trở thành “đơn vị cung cấp dịch vụ hàng đầu” và chuyển tải thông điệp, tầm nhìn này đến toàn bộ đội ngũ nhân viên.
Đây sẽ chính là nền tảng để tất cả các hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp được triển khai và thực hiện theo đúng phương châm này của doanh nghiệp. Đồng thời việc truyền thông tầm nhìn này đến khách hàng cũng là điều cần thiết nhằm tăng cường niềm tin của khách hàng vào uy tín của doanh nghiệp.
Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng
Đào tạo nhân viên ghi nhận và xử lý phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là điều cần và quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Doanh nghiệp có thể học hỏi từ các công ty đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kết hợp việc lắng nghe khách hàng và học hỏi từ những doanh nghiệp khác sẽ tạo nên hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện và có tiêu chuẩn cao.
Xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự khách hàng của khách hàng
Doanh nghiệp sẽ cần đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể như thời gian phản hồi, độ chính xác trong dịch vụ, và quy trình giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này không chỉ tạo ra sự minh bạch trong quy trình chăm sóc khách hàng mà còn giúp nhân viên tập trung tối đa vào nhiệm vụ, những yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phân công nhân viên dày dặn kinh nghiệm
Để đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng, hãy giao nhiệm vụ cho các nhân viên có kinh nghiệm và chuyên môn cao. Những nhân viên này không chỉ đảm nhận việc truyền đạt kinh nghiệm mà còn hỗ trợ giám sát, hỗ trợ đồng nghiệp trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó duy trì.
Khuyến khích nhân viên thông qua các chương trình khen thưởng
Việc xây dựng các chương trình khen thưởng để ghi nhận và khích lệ những nhân viên có thành tích xuất sắc sẽ thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh tại công ty, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng
Việc áp dụng công nghệ và các phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng dễ dàng hơn, từ đó tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời, các công nghệ hiện đại sẽ làm tăng tính tiện lợi và hiệu quả trong việc xử lý các vấn đề của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ một cách rõ rệt.
Tạm kết
Trên đây VHH Agency đã giải đáp chi tiết cho bạn về chăm sóc khách hàng là gì. Có thể thấy rằng, trong môi trường kinh doanh ngày nay, chăm sóc khách hàng không chỉ là đóng góp một phần quan trọng trong việc gia tăng lợi nhuận mà còn là chìa khóa mở ra những cơ hội nghề nghiệp đa dạng. Hy vọng rằng qua bài viết này bạn sẽ tìm thấy được những điểm thú vị của ngành nghề này để phát triển sự nghiệp của bản thân trong tương lai.